Klient mówi: „Proszę wykopać dziurę”. Pytasz „Jak głęboką?” czy raczej „A po w ogóle taka dziura?”. Poznaj 7 poziomów dojrzałości analizy. Na którym jesteś Ty?

7 poziomów powstało spontanicznie na podstawie moich przemyśleń. Nie są poparte żadnymi badaniami. Dokładnie przeczytaj i pomyśl, na jakim poziomie jesteś. W razie potrzeby skonsultuj się z przełożonym lub kolegą.

Poziom 0

Klient: – Proszę wykopać dziurę.

Notujesz: „Wykopać dziurę”.

Zanotowanie tego, co powiedział klient, wymaga dwóch umiejętności: słuchania i pisania :) Umówmy się – jeśli masz więcej niż 9 lat – dasz radę ;) Z wiekiem idzie Ci to coraz szybciej. Dodatkową umiejętnością będzie rozróżnianie, co spośród wielu padających zdań jest istotne. Tu już dobrze, jeśli wiesz co nieco o temacie, którego słuchasz.

Umówmy się – nie ma to nic wspólnego z analizą.

 

Inna (gorsza) wersja:

Klient: – Proszę wykopać dziurę łopatą saperką.

Notujesz: „Wykopać dziurę łopatą saperką”.

Właśnie naraziłeś się ekipie wykonującej dziurę. Może ma lepsze narzędzia i pomysły? No, ale przecież klient tak chciał. I odtąd ekipa podejrzliwie patrzy na Ciebie lub na klienta.

Poziom 1

Klient: – Proszę wykopać dziurę.

Pytasz w jakim kształcie, o jakich wymiarach, jak głęboką, o jakim kącie nachylenia, w jakim gruncie, w jakim dokładnie miejscu, itd.

Poziom 2

Klient: – Proszę wykopać dziurę.

Pytasz w jakim kształcie, o jakich wymiarach, jak głęboką, o jakim kącie nachylenia, w jakim gruncie, w jakim dokładnie miejscu, itd. A następnie upewniasz się, że dobrze odebrałeś intencje, życzenia, wyobrażenia klienta. Parafrazujesz, dopytujesz, podsumowujesz. Rysujesz, przygotowujesz prototypy, wysyłasz notatki. Prosisz o potwierdzenie. Tak szczegółowo i tak długo męczysz klienta, aż upewnisz się, ze macie na myśli dokładnie taką samą dziurę.

Poziom 3

Klient: – Proszę wykopać dziurę.

Po tym jak dowiedziałeś się na poziomie 2 jakiej dziury chce klient, sprawdzasz, czy da się ją zbudować. Tworzysz diagram, model, rysunek techniczny. Rozmawiasz z ekipą. Jeśli taką dziurę da się wykopać na wiele sposobów, zbierasz różne opcje i wybierasz najlepszą. Jeśli różnią się cechami widocznymi dla klienta, zrozumiałym dla niego językiem przedstawiasz mu opcje, charakterystykę czynników istotnych z jego punktu widzenia i rekomendujesz najlepszą wg ważnych dla niego kryteriów.

Poziom 4

Klient: – Proszę wykopać dziurę.

Analityk: – W jakim celu?

Klient: – Ponieważ potrzebuję mieć dziurę.

Analityk: – Acha. „Wykopać dziurę. Cel: potrzeba posiadania dziury.

Taki scenariusz może pojawić się na jednym z niższych poziomów. Wiesz, że cel jest ważny, dlatego pytasz o niego. Jednak zadowala Cię odpowiedź „potrzeba posiadania dziury” (potrzeba posiadania CRM, interfejsu XYZ, funkcji A). Niczego taka informacja nie zmienia. Ale jak często właśnie na tym poprzestajemy? Bo potrzebna jest dziura. Bo potrzebna jest analiza wykopania dziury. Bo klient będzie w dziurze coś umieszczał. OK, to ostatnie już mówi nieco więcej, ale nadal nie wyczerpuje tematu.

To, co naprawdę widzę na poziomie 4 to faktyczna wiedza, po co klientowi coś takiego z funkcjonalnego i biznesowego punktu widzenia.

A kiedy dowiadujesz się po co mu faktycznie taka dziura i ten cel bezpośrednio wiąże się z optymalizowaniem i rozwojem organizacji, to stawiasz (najpierw sobie) przewrotne pytanie: „Czy ta dziura jest faktycznie potrzebna?”. Czy tego celu nie da się osiągnąć innymi sposobami? Być może bardziej skutecznymi?

Tak więc wątpisz. Podważasz. Nie uwierzysz, póki nie zrozumiesz.

Znajdujesz inne wyjścia.

Poziom 5

Kopanie dziury wydaje się bez sensu? Jakieś inne rozwiązanie wydaje się genialne, aby lepiej spełnić cel klienta? Kiedy zaczynasz z nim o tym rozmawiać, w jednej chwili może okazać się, że całkowicie zmienisz zdanie! Nie masz wszystkich części układanki. Zawsze jest takie ryzyko. Jakbyś się nie starał, nie będziesz wiedział wszystkiego. Nagle może ujawnić się czynnik, którego zupełnie nie wziąłeś pod uwagę – jakaś przeszkoda, biznesowa decyzja, odważnik spoza Twojego pola widzenia, który przeważa szalę.

Bywa, że zmieniasz zdanie, raz na jedno, potem znów na poprzednie. Tylko powód, z jakiego zgadzasz się z danym rozwiązaniem jest już zupełnie inny. Bardziej świadomy.

Na poziomie 5 sprawdzasz swoje przypuszczenia. Wiesz już dlaczego klient potrzebuje rozwiązania. Przepuszczasz to przez krytycznie spojrzenie. Potrafisz wskazać alternatywy. Być może lepsze. Jednak weryfikujesz swoje zdanie z klientem. Może widzi coś, czego Ty nie widzisz.

Poziom 6

To, że Ty znasz najlepsze rozwiązanie, to nie znaczy, że inni są tego samego zdania. Interesariusze po stronie biznesu będą musieli z nim żyć. Zespół, będzie musiał je wykonać wkładając w pracę swoje najlepsze chęci i umiejętności. Sztuka na poziomie 6 polega na tym, żeby przekonać innych, że to najlepsze rozwiązanie. Żeby je przyjęli. Żeby zobaczyli w nim wartość. Żeby zapalili się do pomysłu i włożyli w niego serce.

Hania Tomaszewska

8 lat temu odkryłam, że analiza biznesowa to genialna rzecz. Od tamtej chwili zbieram doświadczenia w różnych firmach, branżach i projektach. Pracuję na etacie, prowadzę bloga, tworzę kursy, prowadzę szkolenia i konsultacje. Pomagam analitykom doskonalić warsztat pracy i rozwijać się, managerom układać procesy i rozwijać pracowników oraz przedsiębiorcom, aby rozwiązania IT wspierały ich działalność.

12 KOMENTARZE

  1. Jeszcze jedno pytanie (retoryczne): jak nazwać ten proces, któy zachodzi w głowie Klienta, zanim Klient powie „wykop dziurę”? Według mnie, to w 100% analiza biznesowa. Analityk, do którego Klient „przychodzi i mówi”, to podejście projektowe, niebezpieczne. Analiza w firmie i głowie musi być CIĄGŁA, a nie tylko wytedy, gdy nagle komuś coś przyjdzie do głowy.

  2. Haniu (nie wiem, czy tak po imieniu, ale widzę, że tak tu wszyscy piszą). Moim zdaniem punkt 6 jest trochę niebezpieczny, można się zapędzić i być „wszystko wiedzącym” wtedy ludzie zaczynają Analityka omijać. Według mnie takie 5a było by zdecydowanie lepsze. Jest klient, który wie coś czego my nie wiemy, według mnie rozmowa ponad wszystko. Wiadomo jak poznamy wszystkie aspekty sprawy (a szansa na to jest niewielka, czasami cel zmiany jest zupełnie inny niż nam się mówi, a każdy akcjonariusz może mieć inny – ostatnio przekonałem się po półrocznym projekcie i ciągłej walce z jednym z akcjonariuszy o co mu tak naprawdę chodziło, jak już odszedł z firmy), wysłuchajmy potrzeb czasem ugnijmy się nad nie do końca nam pasującym drobiazgiem w projekcie (jeśli rzeczywiście jest od „czapy”, a klient inteligentny to sam do tego dojdzie). No i oczywiście z punktu 6 (dlatego 5a) wielka sztuka jak „wpaść” klienta na pomysł, by potem sprzedawał jako swój, to jest sztuka. Proste przekonanie wszystkich do swojej wizji (lub co gorsza przeforsowanie jej) może doprowadzić do tego, że będzie to projekt Analityka, a nie Klienta.

    • Masz rację! Na pewno trzeba ostrożnie. I czasem właśnie dla klienta może być coś lepsze, choć wydaje się nam gorszym rozwiązaniem. Dlatego trzeba dobierać takie kryteria, które są ważne dla klienta. Przedstawiać jakie ma opcje, jaki wybór, rekomendować najlepsze wyjścia. Jednak wybór pozostaje po jego stronie. Czasem trzeba się z tym pogodzić. Najważniejsze, to żeby podjął decyzję świadomy konsekwencji.
      Kiedy klient ukrywa albo podaje inny cel to faktycznie mamy trudny projekt.

  3. Raczej Jako budujący dom chciałbym wykopać dziurę, aby położyć w niej rury kanalizacyjne i doprowadzić wodę do domu.

  4. :) Nie wnikając w liczbę poziomów, dochodzimy do wartości wynikającej z pełnienia roli analityka (biznesowego, systemowego, jako-takiego). Analityk pomaga Bezpośrednio Zainteresowanym. Pomaga, gdyż dysponuje narzędziami pomagającymi pomagać. Aby móc pomagać, musi nauczyć się pomagać. Na początku uczy się jak pomagać, czerpiąc korzyści z kontaktu z wyrozumiałymi Bezpośrednio Zainteresowanymi. Potem stara się pomagać, weryfikując na bieżąco, czy pomaga. Jeśli będzie wystarczająco cierpliwy i wystarczająco cierpliwi będą Bezpośrednio Zainteresowani, nauczy się pomagać. Potem będzie pomagać…w dużej mierze aspirantom na analityków, ucząc ich jak pomagać, ale przede wszystkim, ucząc cierpliwości i szacunku dla Bezpośrednio Zainteresowanych. To idealna pętla :) Wiele czynników wpływa na szansę jej przejścia – to już temat na osobny wpis.

  5. Uważam że podstawowe pytanie jakie nie padło to po co klientowi dziura. Jak zamierza z niej korzystać i jakie korzyści biznesowe zamierza odnieść dzięki dziurze. Miejmy nadzieję, że za tym analitykiem stoi dobry sales. Zanim zaczniesz cokolwiek robić – nawet doradzać w temacie dziury, zapalać pomysłami etc. dobrze by było wiedzieć – po co ?

Odpowiedz na „Hania WesołowskaAnuluj odpowiedź