Wyobraź sobie taką sytuację… Od ponad godziny próbujesz przekonać klienta do swojego punktu widzenia. Ty wiesz, że masz rację, a klient upiera się zupełnie nielogicznie i dla samego faktu upierania się, ale nie możesz nic na to poradzić. Frustracja rośnie, masz ochotę wyjść i trzasnąć drzwiami, rzucając na odchodne “z Panem więcej nie pracuję!”. Tylko, że niestety nie możesz… I co w takiej sytuacji?

Na początek zdradzę Ci małą tajemnicę. Ludzie nie lubią, jak im się doradza. Rada jest traktowana często jako krytyka. Taki mechanizm mamy zaszyty w głowach. Pomyśl, jak sam się czujesz gdy ktoś Cię krytykuje. Ile rodzi się w Tobie sprzeciwu? Wszelki nacisk rodzi opór – to znane prawo w przyrodzie. Mniej znany jest fakt, że doradzanie daje dokładnie ten sam efekt, co krytyka. Więc jak doradzać, żeby doradzić? I jak mówić, żeby przekonać?

Relacja i granice

Nie odkryję tu Ameryki twierdząc, że najpierw trzeba w relację włożyć, żeby potem z niej wyjąć. Zanim przystąpisz do pracy, stwórz z klientem porozumienie. Nie mówię o rozmowie o pogodzie, czy innym small talku. Chodzi tu o porozumienie na trochę głębszym poziomie. Możesz na przykład opowiedzieć mu o sytuacji, w której sam szukałeś rozwiązania jakiegoś swojego problemu i o tym jakie wynikły z tego perturbacje oraz jak się wtedy czułeś. Niech to będzie krótka anegdota, po usłyszeniu której klient pomyśli sobie “no tak, ten człowiek wie, co właśnie przeżywam, on mnie rozumie”. Już będziesz bliżej tego, co chcesz osiągnąć, bo sprawiłeś że klient uważa, że jesteś po jego stronie i jeśli coś mu doradzasz, to zrobisz to w dobrej wierze. Im więcej włożysz wysiłku na początku, tym łatwiej będzie Ci działać później.

Okaż klientowi trochę zainteresowania. Każdy lubi mówić o sobie. Daj mu do zrozumienia, że w pewnym sensie fascynuje Cię to co robi, jest to dla Ciebie ciekawe i interesujące, jak pracuje i jak osiąga wyniki. Pozwól mu przez chwilę opowiadać o swoich osiągnięciach – najlepiej jeśli będą się pokrywały z tym, czego dotyczy projekt w taki sposób, żebyś miał już wstępne odpowiedzi na to, o co i tak musisz zapytać.

Określ też granice kompetencji swoich i klienta. Zdefiniuj obszary, w których każdy z Was jest ekspertem. Chcesz tego, czy nie – klient jest ekspertem w swojej dziedzinie i traktując go jako takiego możesz naprawdę dużo zyskać. A zaprzeczając temu – no cóż… zwyczajnie stracić. ;) Przede wszystkim jego zaufanie. Pamiętaj jednak, że Ty także masz swoje poletko, na którym nikt Cię nie pokona. Gdyby tak nie było, to klient by Ciebie nie potrzebował. Niech to będzie jasne i oczywiste dla obu stron, gdzie się kończy “Twoje” a zaczyna “klienta”. Możliwe, że będziesz musiał się do tych definicji odwoływać w trakcie rozmów, więc im dokładniej to określisz na początku, tym lepiej dla Ciebie.

Efekt IKEA

Wiesz, jakie rozwiązania uznajemy za najlepsze? Takie, które sami wymyślimy. Jeśli więc chcesz kogoś do czegoś przekonać – daj mu na to wpaść samemu. To jest najbardziej skomplikowany element przekonywania, bo wymaga sztuki żonglowania rozmową w taki sposób, żeby klient uważał, że to on dochodzi do wniosków, które Ty masz już dawno w głowie. Brzmi machiawelistycznie? No, bo tak trochę jest. Jednak czasem jest to jedyny sposób na przekonanie kogoś do właściwej opcji.

Możliwe, że słyszałeś o efekcie IKEA już wcześniej. Jeśli nie, to w dużym skrócie jest to przypisywanie większej wartości rzeczom, myślom oraz wszelkiego rodzaju tworom, w które włożyliśmy wysiłek. Cenimy je ponad ich rynkową wartość tylko dlatego, że się nad nimi napracowaliśmy. Tak więc chybocząca się szafka, która od poziomicy stała bardzo daleko, ale którą skręciliśmy sami, jest dla nas więcej warta niż nowa, prosta, stojąca w sklepie. Tak samo dla Twojego klienta, rozwiązanie które on sam wypracuje, lub w wypracowywaniu którego uczestniczy, będzie więcej warte niż nawet najlepsze jakie mu zaproponujesz sam. Daj mu więc się włączyć, nawet jeśli cały proces potrwa przez to trochę dłużej.

Więc jak doradzać…

Nie doradzać. Pytać. I włączać w proces. Jeśli więc widzisz potencjalne problemy i niedoróbki – nie mów “zróbmy to inaczej” czy “ale to nie zadziała”, bo odczytane to zostanie jako “nie ma Pan racji”, albo “co to za bzdury”. Odniesiesz lepszy skutek, jeśli pokażesz, że sam się zastanawiasz i nie do końca wiesz co z tym fantem zrobić, bo widzisz na przykład, że w opisie jest luka. Pytaj “a co jeśli…” – co jeśli pani Krysia w finansach będzie mogła nie uzupełniać w systemie pola REGON dla klienta. Co jeśli trzeba będzie przywrócić system ze snapshota sprzed tygodnia, a nie z poprzedniego dnia? Czy taka ilość pracy będzie akceptowalna dla klienta, czy już nie? Pytaj “czy jest potrzeba…” i “co (najgorszego) się stanie jeśli…” – czy jest potrzeba, żeby dana funkcjonalność była dostępna dla wszystkich użytkowników? Co się stanie jeśli by to ograniczyć do kilku osób? Lub na odwrót, w zależności od tego, co uważasz, że w danej sytuacji jest problemem. Dopiero wtedy, gdy klient sam zacznie myśleć nad tematem, możesz trochę mocniej pokierować rozmową – w stronę rozwiązania. Najlepiej zrób to na przykładzie, do którego klient może się znów odnieść emocjonalnie. Powołaj się na swoje doświadczenia, nawet jeśli troszkę nagniesz fakty i takowe nie istnieje. ;) Czyli na przykład: “Mieliśmy podobną sytuację z innym klientem. W trakcie testów okazało się, że…” Odniesiesz lepszy skutek, niż mówiąc “powinniśmy to zrobić inaczej”. Podczas rozmowy rób wszystko co możesz, żeby klient myślał scenariuszami, a nie rozwiązaniami, sam wymyślał potencjalne problemy i sam nanosił poprawki. Jeśli powyższe nie przynosi rezultatu, pytaj wprost czy możesz wyrazić swoją opinię, na przykład “czy chcieliby Państwo poznać mój punkt widzenia na tę sprawę?”, albo “czy mogę się z Państwem podzielić swoimi przemyśleniami na ten temat?”. Nie obawiaj się, nie zdarzy się raczej sytuacja, kiedy ktoś Ci odmówi. Za to w ten sposób skupisz słuchaczy na tym, co masz do powiedzenia. W końcu jedynie mówisz co myślisz, a nie doradzasz, prawda?

Nigdy nie krytykuj tego, co klient proponuje – pytaj i podawaj kontrprzykłady. Nie strasz go stratami, problemami, czy przedłużającym się developmentem – jeśli chcesz go od czegoś odwieść, podawaj przykłady “z życia analityka”. I generalnie staraj się nie mówić negatywnie. Jeśli nic z tego co opisałam nie działa – odwołaj się do definicji Waszych obszarów kompetencji i łagodnie powiedz, że wchodzicie zbyt mocno w Twój zakres obowiązków i tak jak ustaliliście, ostateczna decyzja będzie zależeć od Ciebie.

Istnieje jeden wyjątek, kiedy faktycznie panuje pełne przyzwolenie na doradzanie. Taką sytuacją jest moment, kiedy klient sam Cię o to poprosi. Wtedy możesz wprost powiedzieć co o danym pomyśle myślisz i wytłumaczyć jak Ty byś to zrobił. Nie oznacza to oczywiście automatycznej akceptacji Twojego punktu widzenia przez klienta. Tak samo, jak sam fakt zatrudnienia Ciebie nie daje Ci wcale (wbrew pozorom) carte blanche na doradzanie.

I na koniec

Możliwe, że opisane przeze mnie podejście wydaje się trudne i czasochłonne. Zapewniam Cię, że… takie właśnie jest. :) Inwestowanie w relację, słuchanie, pokazywanie możliwości jest trudniejsze niż powiedzenie “ja wiem lepiej” nawet poparte tysiącami poprawnych argumentów. Zajmuje też więcej czasu na początku, a przynosi efekty na końcu pracy. Dokładnie odwrotnie niż standardowy sposób współpracy. Jest też trudniejsze niż mówienie “prosto z mostu”. Jednak im więcej będziesz ćwiczyć, tym łatwiej będzie Ci taka nowa forma rozmowy przychodzić. Pomyśl też o tym, ile czasu spędzasz na bezproduktywnym przekonywaniu ludzi do swoich racji. I czy gdybyś choć część tego czasu poświęcił na testowanie nowego podejścia, udoskonalanie go według swoich obserwacji, to czy nie warto byłoby spróbować? Przygotuj sobie kilka wersji wstępnych anegdot, w zależności od tego z kim rozmawiasz, jak wygląda projekt, czy nawet tego jak mija Twojemu klientowi dzień. Ćwicz zadawanie pytań. Analityczne myślenie masz opanowane do perfekcji, jedyne co do tego należy dodać to sposób komunikowania Twoich obserwacji. I (jeszcze raz, bo to ważne) pamiętaj – jesteś ekspertem w swojej dziedzinie. Tak samo klient jest znawcą swojej i samego siebie. Nigdy nie poddawaj tego w wątpliwość.

 

Olga Gajewska
W branży IT już od 15 lat, aktualnie jest product ownerem w małej polskiej firmie. Wcześniej pracowała w rolach zarówno analitycznych jak i managerskich w dużych zagranicznych korporacjach, przy z rozmachem tworzonych, czasem wieloletnich, projektach. Poza tym co robi w IT, zajmuje się też rozwojem osobistym. Prowadzi bloga poświęconego życiu w zgodzie ze sobą, oraz pomaga ludziom znaleźć pracę, od której nie będą potrzebować urlopu - auto-coaching.pl

ZOSTAW ODPOWIEDŹ