Istnieje w językoznawstwie takie pojęcie jak semantyka i ona stanie się dziś tematem wpisu. Nie ta językoznawcza jednak, która zajmuje się stricte wykorzystaniem znaków do opisu przedmiotów i abstrakcyjnych idei w danym języku. Mam na myśli coś takiego jak semantyka ogólna, która definiuje relacje pomiędzy stosunkami międzyludzkimi a wykorzystywanym do porozumienia językiem. Właściwie strukturami tegoż języka i konkretnymi wyrazami. Bo słowa mają wpływ na to, jak odbieramy to, co jest do nas mówione. I całe struktury zdaniowe również nie pozostają tu bez znaczenia. Chodzi o to, żeby było pozytywnie. Taki pozytywny język ma jednak niestety dość kiepski PR. Kojarzy się często z nic nie znaczącymi stwierdzeniami (“afirmuj, afirmuj”), czy wykrzwykiwanymi przez niektórych mówców słowami “możesz wszystko!”. A to zupełnie nie o to chodzi…
Chciałabym Ci pokazać, jak możesz poprzez odpowiednią semantykę zupełnie zmienić nastawienie klienta, zarówno do swojej osoby jak i do rozwiązywanego problemu. Oraz jak kilka małych trików językowych pozwoli Ci skoncentrować rozmowę na rozwiązaniu.

Nastawienie

Żeby się przekonać jak to działa, musisz przetestować cały system na sobie. Dam Ci dwa proste ćwiczenia. Jedno z nich jest bardzo popularne, drugie trochę mniej….
Znasz na pewno zdanie “nie myśl o różowym słoniu”. Z automatu pierwsze co się pojawia w głowie, gdy człowiek usłyszy takie zdanie to oczywiście słoń. I oczywiście – różowy. Jasne, że świadomie można tym manipulować, w momencie gdy już wiesz czego się spodziewać. Ale gdy temat Cię zaskoczy i zdanie nie będzie tak oczywiste, ale będzie to na przykład “nie chcę takiego rozwiązania” rzucone w trakcie długiej dyskusji…?
Problem ze słowem “Nie” jest taki, że mózg je tak nie do końca rejestruje. Łatwiej przetwarza czasowniki, rzeczowniki, wyobraża sobie przedmioty… Ale słowo “Nie” trochę mu ucieka. W momencie więc gdy mówisz komuś (lub nawet sobie samemu) “nie chcę/nie lubię”, to tak naprawdę cały czas koncentrujesz się na tym czego nie chcesz i nie lubisz. Ani trochę nie przesuwasz się w stronę zmiany tego czegoś w coś innego. Twój mózg nie szuka nowych rozwiązań, ale cały czas myśli o tym czego nie chcesz. W końcu kto mówiąc sobie “nie lubię kaszy manny” pomyśli o lodach malinowych?
Teraz drugie ćwiczenie. Na tak zwany przymus. Pomyśl, jak się czujesz gdy mówisz sobie
trzy zdania:
– Muszę podlać kwiaty
– Chcę podlać kwiaty
– Powinienem podlać kwiaty
“Muszę” i “powinienem” prawdopodobnie dają Ci poczucie, że ktoś coś Ci każe i czegoś od Ciebie wymaga. To nie Ty decydujesz, ale ktoś inny. Tylko “chcę” jest z tej trójki pozytywne. Daje poczucie wolności wyboru. I co najważniejsze, nastawia pozytywnie do wykonywanego zadania. Mam nadzieję, że dałeś sobie chwilę, żeby poczuć tę różnicę. Inaczej, w dalszej części musisz wierzyć mi na słowo. 😉

O pozytywnym podejściu do sprawy

Jest taka teoria, która mówi, że łatwiej nam osiągać cele, które są wyrażone pozytywnie. Nie ma w tym żadnej magii. Jest to po prostu sposób na skoncentrowanie na rozwiązaniu. W końcu nikt raczej nie wchodzi na Giewont myśląc “nie chcę iść nad Morskie oko”. Cel wymaga tego, by był określony dokładnie. A pozytywne jego skonstruowanie zwyczajnie ogranicza możliwości i naprowadza na to, co trzeba zrobić. Zazwyczaj też o to właśnie chodzi, gdy masz przed sobą klienta.
Ma to trochę wspólnego z postrzeganiem słowa „Nie”, ale nie tylko. Chodzi o to, żeby wywołać w sobie, czy w kliencie pozytywne emocje. A te pojawiają się wtedy, kiedy mówimy o tym czego chcemy, jak będzie dobrze gdy już ten cel osiągniemy, a nie wówczas gdy cały czas marudzimy na to, co nam się nie podoba, od czego chcemy odejść i co nam nie przynosi korzyści.
Tak więc ma być pozytywnie oraz ma być jasno i wyraźnie określone co jest celem, jakie są z niego korzyści, oraz jak będzie wyglądał świat (w odpowiedniej skali mikro) po udanym wdrożeniu.

Jak prowadzić rozmowę

Oczywiście wszystko zależy od tego, co chcesz osiągnąć. Jednak zakładam, że z reguły chcesz, by klient skupił się na wyrażaniu swoich oczekiwań i potrzeb. Tak więc to, co możesz spróbować robić to wychwytywać te momenty, kiedy mówi, że czegoś nie chce i zwyczajnie zamieniać w to, czego chce. Pomoże Ci wyczulenie się w trakcie rozmowy na samo słowo “Nie”. Zamieniaj każdą negatywną myśl na pozytywną. Na przykład:
– Nie chcemy, by każdy miał dostęp do wszystkich funkcji
– Tak więc potrzebujecie Państwo, by w systemie były zaszyte role.
Lub
– Nie możemy pozwolić sobie na nadmierne koszty
– Więc chcą Państwo by system mieścił się w budżecie, najlepiej z lekkim zapasem
Oraz
– Niepotrzebny nam kolejny duży system, nie mamy na niego czasu
– Czyli chcieliby Państwo ograniczyć nakład niezbędny do utrzymania aktualnych i
nowych systemów
Albo
– Nie potrzebujemy tej funkcjonalności – jakoś dajemy radę bez niej
– Znaczy, że mają Państwo w zespole osoby, których wiedza i doświadczenie pozwalają się bez tego obejść.
Jednak co by było gdyby te zasoby wykorzystać…
Jednak pamiętaj żeby nie cisnąć klienta zbytnio o te pozytywy od początku. Czasem ludzie zaczynają definiowanie rozwiązania mówiąc o tym wszystkim czego nie chcą. Muszą sami sobie w głowie poukładać części składowe, by przejść do tych których faktycznie chcą i oczekują. Zaczynają po prostu od zaprzeczenia. W takim przypadku możesz dać im trochę czasu i zacząć translację z negatywnego na pozytywne dopiero w momencie, w którym sam zauważysz, że już trochę wolniej wymieniają pomysły. To będzie właśnie ta odpowiednia chwila, żeby zmienić ich punkt widzenia.
Pamiętaj, by wszystkie swoje myśli wyrażać pozytywnie, a nie przez negację (tak jak ja teraz). Nie mów:
– nie zastanawiajmy się teraz nad…
Zamiast tego powiedz:
– Pomyślmy teraz o…
Ludzki mózg jest nie tylko niezbyt rozgarnięty jak chodzi o słowo “Nie”. Jest też bardzo łatwo programowalny jeśli konstruujesz zdania w odpowiedni sposób. Na przykład właśnie tak:
– Teraz zastanówmy się nad…
– Znajdźmy rozwiązanie dla…
– Co jest naszym celem?
– Jaki jest powód dla…?
Te i podobne stwierdzenia sprawiają, że ludzie automatycznie zaczynają się zastanawiać. Po prostu. Tak już mamy.
Jeśli chcesz, żeby klient (lub jakakolwiek rozmawiająca z Tobą osoba) miała pozytywne nastawienie do tego, co mówisz to staraj się unikać słów takich jak “musisz” i “powinieneś”. Nawet jeśli formułujesz je tak, że sugerują współpracę – czyli “musimy” oraz “powinniśmy” – unikaj. Jeśli zaś klient sam wyraża swoje wymagania poprzez słowa przymusowe, to staraj się pytać go o to, czego on chce lub czego potrzebuje. “Jaka stoi za tym potrzeba” jest pytaniem neutralnym. “Czego Państwo oczekują” jest zdaniem nastawiającym pozytywnie. Niech sam zacznie skupiać się na tym, co ważne dla niego. Dodatkowo, gdy zaczniesz też w ten sposób rozmawiać zauważysz też, że ludzie powtarzają czasownik, jakiego sam użyłeś. Automatycznie robią to, o co ich prosisz i co im sugerujesz. Właśnie dlatego, że tak łatwo jest czyjeś myślenie naprowadzić na taki tor, jakiego sam chcesz.
To, co opisałam nie jest żadną wiedzą tajemną. Jeśli nie jesteś przekonany – spróbuj. Jeśli jesteś – ćwicz. W każdym jednak przypadku używaj tego z rozwagą. Pamiętaj, że widząc te elementy w trakcie dyskusji, zauważając ich wpływ i zmieniając je według uznania masz w pewnym sensie kontrolę nad rozmową. A także nad jej celem, nad rozwiązaniem i nad
samopoczuciem swojego rozmówcy. To swego rodzaju odpowiedzialność. Jednak używane świadomie, daje ogromne poczucie kontroli nad sytuacją i przyspiesza rozwiązywanie problemu.